Manual Clientes Especiais

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Clientes Especiais,
Necessidades Especiais

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Créditos:
Clientes Especiais, Necessidades Especiais
Publicação da FEBRABAN
Federação Brasileira de Bancos
Desenvolvimento de conteúdo:
Schwarz & Haber Consultoria
Edição, projeto gráfico e diagramação:
Idéia Visual
Outubro de 2003
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CLIENTES ESPECIAIS

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Apresentação
Coerente com sua missão e seus valores, especialmente no pro-
pósito de valorizar as pessoas e incentivar práticas de cidada-
nia e responsabilidade social, a Federação Brasileira de
Bancos – FEBRABAN – patrocinou a elaboração da presen-
te cartilha: Clientes Especiais, Necessidades Especiais.
A finalidade precípua é a de facilitar o atendimento bancá-
rio às pessoas com necessidades especiais.
É importante ressaltar que esta cartilha se constitui em re-
ferencial para os bancos, não tendo caráter impositivo. Desti-
na-se a auxiliá-los nos seus projetos de treinamento, devendo,
naturalmente, ser submetida às estratégias de desenvolvimen-
to humano de cada instituição.
Ao incentivar a sensibilização do contingente de 388 mil
bancários quanto a essas pessoas, que precisam de interlocuto-
res que possam relacionar-se com elas de forma natural, e ao
incorporar esses princípios da naturalidade e adequação como
parte importante do processo de atendimento bancário, a
FEBRABAN procura cumprir a sua missão de buscar a me-
lhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e de suas
relações com a sociedade.
Gabriel Jorge Ferreira – Presidente
CLIENTES ESPECIAIS
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Conteúdo
Introdução
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1. Como se relacionar com pessoas
com necessidades especiais
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2. Pessoas cegas ou
com deficiência visual
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3. Pessoas com deficiência física
ou com mobilidade reduzida
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4. Pessoas com surdez ou
com deficiência auditiva
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5. Pessoas idosas
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6. Pessoas com paralisia cerebral
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7. Pessoas com deficiência mental
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CLIENTES ESPECIAIS

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Introdução
A Organização Mundial da Saúde
(OMS) estima que o número de
pessoas com necessidades especiais, em
todo o mundo, supere a casa dos 600
milhões. No Brasil, de acordo com o
último Censo, realizado pelo IBGE em
2000, há 24,5 milhões de pessoas, ou
seja, 14,5% da população, nessas con-
dições. Desse total, cerca de 48% tem
algum tipo de deficiência visual; 22%,
deficiência motora; 4%, deficiência fí-
sica; 9%, deficiência mental; e 17%,
deficiência auditiva.
Para se ter uma idéia do que esses nú-
meros significam, basta imaginar que,
Mas precisam, e querem, levar uma
se cada uma dessas pessoas fizer parte de
vida normal. É necessário que a socie-
uma família, teremos por volta de 95
dade crie condições adequadas para
milhões de brasileiros, direta ou indire-
isso, que as respeite e as entenda.
tamente, convivendo com a situação –
segundo o IBGE, a família média brasi-
C o n s c i e n t e d e s s a r e a l i d a d e , a
leira é formada por 3,9 membros.
FEBRABAN desenvolveu esta carti-
lha. Elaborada em linguagem simples
As pessoas com necessidades espe-
e de fácil compreensão, dirigida prin-
ciais têm a sua dificuldade agravada
cipalmente à comunidade bancária,
pelas barreiras que encontram no pro-
apresenta sugestões e informações prá-
cesso de inclusão social. Por falta de in-
ticas que auxiliam a lidar com pessoas
formação, nem todos sabem exatamen-
com necessidades especiais. Pretende-
te como se relacionar com elas, muito
se, com isso, aprimorar o atendimento
menos entendem a importância da di-
dispensado a esses clientes, reciclando
versidade. Acabam, por isso, criando
conceitos e mostrando que se relacio-
verdadeiros obstáculos para um efetivo
nar com eles é mais fácil do que se
relacionamento interpessoal.
imagina.
CLIENTES ESPECIAIS
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Pessoas especiais
1. Como se relacionar com
pessoas com necessidades especiais
Atenda prioritariamente
grande esforço. Por isso, elas devem ser
Você sabe por que é que existe o atendi-
as atendido mais rapidamente possível.
mento prioritário? Não é só porque
existe uma lei determinando isso. É
Seja um promotor
uma questão de respeito e educação. O
da acessibilidade
alcance visual de uma pessoa em cadei-
Repare se a agência bancária onde você
ra de rodas é diferente daquele das pes-
trabalha ou tem conta pode receber me-
soas que estão em pé na fila. Após al-
lhorias para atender as pessoas com ne-
gum tempo, essa situação causa uma
cessidades especiais. É muito fácil. Con-
sensação bastante incômoda. Para pes-
fira se a entrada oferece condições de
soas que utilizam muletas, bengalas ou
acesso para quem tem alguma dificul-
andadores, pessoas idosas (com idade
dade de locomoção, se há condições in-
igual ou superior a 60 anos), gestantes, ternas para a circulação de uma pessoa
ou pessoas com criança de colo, ficar
em cadeira de rodas e se há sinalização
muito tempo em pé representa um
adequada. Caso haja banheiro para uso
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CLIENTES ESPECIAIS

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de clientes, veja se ele precisa ser adap-
nalidade e particularidades que a dife-
tado. Se perceber algo que possa ser fei-
renciam das outras. Não generalize! Evi-
to, comente com o seu gerente, para
te tomar um caso conhecido e usá-lo
que ele possa encaminhar a sua propos-
como se fosse um padrão para todos os
ta à área responsável.
demais. Lembre-se de que não existe
um perfil que defina todas as “pessoas
Evite perguntas indiscretas
com necessidades especiais”, pois, entre
Prestar um bom atendimento aos clien-
elas, encontramos toda a diversidade
tes com necessidades especiais é muito
humana.
simples. Basta tratá-los como às demais
pessoas. A partir daí, é só agir com na-
Compreenda que existem
turalidade, mas sem se esquecer de uma
necessidades diferentes
dose extra de bom senso. Evite pergun-
Lembre-se de que cada tipo de deficiên-
tas indiscretas e constrangedoras, como:
cia traz consigo diferentes necessidades.
“O que aconteceu para você ficar as-
Uma pessoa que não enxerga possui di-
sim?” Ou comentários do tipo: “Deve
ficuldades e necessidades distintas de
ser difícil não poder andar!”
outra que anda com auxílio de muletas.
Basicamente, as pessoas com deficiência
Tenha cuidado
visual atravessam dificuldades relacio-
para não ofender
nadas com a orientação. Quem tem sua
Evite usar expressões pejorativas para se
mobilidade reduzida, como um usuário
referir às pessoas com necessidades es-
de cadeira de rodas, enfrenta dificulda-
peciais (“aquele ceguinho”, “o aleija-
des de locomoção. Já as pessoas com de-
do”). São ofensivas. Chame-as pelo
ficiência auditiva encontram obstáculos
nome. Se não souber, pergunte-lhes
na comunicação.
gentilmente.
Ofereça liberdade de escolha
Evite generalizar
As pessoas com necessidades especiais
Não pense que todas as pessoas com ne-
normalmente podem tomar suas pró-
cessidades especiais são iguais, porque
prias decisões e assumir a responsabili-
não são. Cada uma possui uma perso-
dade por suas escolhas. Evite, portan-
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Pessoas especiais
to, dizer-lhes o que devem fazer. Per-
lidade para outras. Exatamente como
gunte gentilmente o que querem e
todo mundo. O que vale é destacar o
como desejam fazê-lo. Respeite a liber-
potencial, as habilidades, o talento. En-
dade de escolha.
carando as limitações dessa maneira,
elas passam despercebidas.
Destaque o que é positivo
Todos nós temos nossas limitações, as-
Evite ignorar
sim como temos nosso potencial de rea-
Quando quiser alguma informação de
lização pessoal. Para as pessoas com ne-
uma pessoa com necessidade especial, se
cessidades especiais, a regra é a mesma.
dirija diretamente a ela, e não ao acom-
Ter uma deficiência não faz com que
panhante, se houver algum.
uma pessoa seja melhor ou pior do que
as outras. É apenas uma limitação. Por
Ajude só quando
causa da deficiência, essa pessoa pode
for necessário
apresentar dificuldades para realizar al-
Quando quiser ajudar, se ofereça. Mas
gumas atividades, mas ter extrema habi-
espere sua oferta ser aceita. Se a pessoa
aceitar, procure perguntar qual a for-
ma mais adequada para auxiliá-la.
Não se ofenda se a sua ajuda for recu-
Pessoas com
sada. Nem sempre as pessoas com ne-
cessidades especiais precisam de ajuda.
Necessidades Especiais
Às vezes, uma determinada atividade
são pessoas com alguma
pode ser mais bem desenvolvida sem
deficiência física, cegas ou
assistência.
com alguma deficiência visual,
com surdez ou com alguma
Mantenha o
deficiência auditiva,
bom humor
com dificuldade de locomoção
Se ocorrer alguma situação embaraçosa,
ou mobilidade reduzida.
use uma boa dose de delicadeza, since-
ridade e bom humor para resolvê-la.
Isso nunca falha.
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CLIENTES ESPECIAIS

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2. Pessoas cegas
ou com deficiência visual
Guie com segurança pessoas
ou do encosto. A partir daí, deixe que
com deficiência visual
ela se localize e sente sozinha. Agora,
Para guiar uma pessoa com deficiência
lembre-se: faça com que ela participe
visual, devemos deixá-la segurar nosso
ativamente de todas as etapas do aten-
braço, de preferência no cotovelo ou
dimento.
no ombro, para que ela sinta nossos
movimentos e possa nos acompanhar.
Fique tranqüilo
Evite pegá-la pelo braço, sem permis-
no aperto
são, e principalmente puxá-la com
Se você estiver guiando uma pessoa
você, pois, além de ser perigoso, isso
com deficiência visual e deparar com
pode assustá-la.
um corredor estreito, por onde só é pos-
sível passar uma pessoa, basta colocar o
Descreva o trajeto
Durante o trajeto, avise à pessoa com
deficiência visual sobre a existência de
degraus, meios-fios, obstáculos arqui-
tetônicos etc., para evitar acidentes.
Procure descrever todo o percurso,
para situar melhor quem está sen-
do guiado. Quando for subir ou
descer uma escada, por exem-
plo, indique o número de
degraus, o lado do corri-
mão e onde ela termina.
Ajude-a a sentar
Para ajudar uma pessoa com
deficiência visual a sentar-se,
quando ela assim o solicitar,
guie-a até a cadeira e oriente-
a sobre a localização do braço
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Pessoas especiais
Identifique-se sempre
Sempre se identifique para a pessoa
Deficiência Visual
com deficiência visual, quando ela
é aquela deficiência que,
chegar ou quando você se aproximar,
por motivo de perda
para que ela possa reconhecê-lo. Ao se
ou anomalia congênita
afastar, informe-a, para evitar uma si-
ou adquirida,
tuação desagradável. Ela pode não
parcial ou total,
perceber que você saiu e ficar falando
de estrutura ou função
sozinha.
da visão, pode ocasionar
Sorria através de gestos
restrições da capacidade
Não deixe de apertar a mão de uma pes-
de interpretação sobre
soa com deficiência visual ao encontrá-
as condições de segurança,
la ou ao despedir-se. O aperto de mão
de orientação e
vai substituir o seu sorriso.
de mobilidade.
Leia tudo em voz alta!
Para facilitar a vida do cliente com de-
seu braço para trás, para que a pessoa
ficiência visual, é importante ler em
possa continuar seguindo você.
voz alta todos os documentos envolvi-
dos em suas transações. Quando ele
Converse à vontade
for fazer um pagamento, por exemplo,
Não devemos ficar receosos quando nos
confirme o tipo e o valor. Já para abrir
comunicamos com um deficiente vi-
uma conta ou firmar qualquer outro
sual. Não existem palavras que não
contrato, é necessário providenciar, a
possam ser ditas, como “veja” e “olhe”,
não ser quando por ele dispensada, a
pois elas também pertencem ao vocabu-
leitura integral dos documentos, para
lário dessas pessoas. Não há nenhum
dar-lhe ciência de seu conteúdo, ob-
problema em dizer, por exemplo: “O
tendo, mesmo no caso de dispensa da
senhor já viu a nova opção de investi-
leitura, uma declaração de que ele to-
mento que o banco está oferecendo?”
mou conhecimento dos seus direitos e
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deveres, certificada por duas testemu-
como guia, mas não se surpreenda se ele
nhas, que devem assinar uma declara-
preferir ir sozinho. Isso mostra apenas
ção nesse sentido. Quando for sacar
que ele é independente.
dinheiro no caixa, informe-o sobre o
valor e a quantidade de cada nota.
Fique de
Ofereça ajuda para preencher formulá-
olho aberto
rios, como envelopes de depósito auto-
As pessoas com deficiência visual cor-
mático, e assim por diante. Lembre-se
rem o risco de acidentes por não perce-
de que ele deve decidir sobre cada eta-
berem obstáculos: podem tropeçar, es-
pa do processo e, para isso, precisa par-
barrar e cair. Os locais de passagem
ticipar de todas elas.
devem estar sempre livres, inclusive as
calçadas, as entradas e estacionamentos.
Lembre-se de que a
deficiência é visual
Faça um
Evite falar muito alto com uma pessoa
reconhecimento de área
com deficiência visual. Lembre-se de
Em ambientes desconhecidos ou situa-
que ela não enxerga, mas escuta. A au-
ções novas, como nas primeiras visitas
dição dela, em geral, além de preserva-
à agência, ofereça à pessoa com defi-
da, é até mais desenvolvida.
ciência visual o maior número de in-
formações possível sobre o espaço,
Evite falar com as mãos
para que ela possa se localizar e se
Muitas vezes, gesticulamos indicando
orientar com maior liberdade nas pró-
direções, como quando dizemos: “A
ximas vezes.
mesa do gerente fica bem ali”. Com os
clientes com deficiência visual, esse tipo
Evite tocar no
de informação não faz sentido. Nesses
cãozinho bonitinho
casos, procure sempre acrescentar deta-
Por mais tentador que seja acariciar um
lhes precisos de distância e direção: “A
cão-guia, lembre-se de que esses cães
mesa do gerente está à sua direita, mais
têm a responsabilidade de guiar um
ou menos a dez metros, seguindo reto”.
dono que não enxerga. O cão não pode
Não se esqueça de oferecer sua ajuda
ser desviado do seu dever de guia.
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Pessoas especiais
3. Pessoas com deficiência física
ou com mobilidade reduzida
Ajude, mas
Perguntar é preciso:
não se apóie
— Como?
A cadeira de rodas representa uma
Após a sua oferta de ajuda ser aceita,
extensão do corpo da pessoa que a usa.
faça uma nova pergunta, do tipo: “O
Apoiar-se ou encostar-se na cadeira,
que eu devo fazer?” Ou: “Como eu
sem a permissão do usuário, pode ser
posso ajudar?” Evite auxiliar sem antes
considerada uma atitude de invasão.
perguntar como deve proceder. Assim,
Evite apoiar-se em pessoas que utilizam
a pessoa lhe passará as instruções e re-
muletas, bengalas ou andadores. Esse
comendações necessárias para que você
tipo de atitude, além de provocar
aja da maneira correta, evitando possí-
desconforto, pode fazer com que a
veis enganos.
pessoa se desequilibre.
Conduza uma
Perguntar é preciso:
cadeira com cuidado
— Posso ajudar?
Ao conduzir uma pessoa na cadeira de
Algumas pessoas que utilizam cadeira
rodas, tome uma dose extra de cuidado.
de rodas preferem movimentá-la
Preste atenção para não esbarrar nas
sozinhas. Pelos mais variados motivos:
pessoas à frente nem no mobiliário da
por não gostarem de ser conduzidas por
agência bancária.
outros, porque simplesmente são
independentes, ou por não se sentirem
Cuidados ao descer uma
s u f i c i e n t e m e n t e s e g u r a s q u a n d o
rampa ou escada
conduzidas por um estranho. Por isso,
Ao ajudar uma pessoa em cadeira de
mesmo nos casos em que ela pareça
estar precisando de auxílio, pergunte
rodas a descer uma rampa ou um de-
antes, para poder se certificar de que
grau, faça-o de marcha a ré ou com a
deseja ser ajudada. Se a pessoa estiver
frente da cadeira suspensa (empinada),
realmente precisando de apoio, ela
para evitar que perca o equilíbrio por
aceitará a sua ajuda de imediato.
excessiva inclinação e caia. Para subir
ou descer mais de um degrau, é melhor
pedir ajuda para mais uma pessoa.
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Deficiência Física é aquela deficiência que,
por motivo de perda ou anomalia congênita ou adquirida,
parcial ou total, de estrutura ou função fisiológica ou anatômica,
pode ocasionar restrições da capacidade orgânica e da habilidade funcional,
podendo obrigar a pessoa a locomover-se, temporária ou permanentemente,
com auxílio de cadeira de rodas, aparelhos ortopédicos ou próteses.
Mobilidade Reduzida é a condição que faz a pessoa movimentar-se com
dificuldade, insegurança, e ter a necessidade de se apoiar, locomovendo-se
com ou sem aparelhos ortopédicos ou próteses, reduzindo efetivamente
a mobilidade, a flexibilidade, a coordenação motora e a percepção.
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Pessoas especiais
Respeite o
ritmo de cada um
Se você estiver acompanhando uma
pessoa com necessidades especiais que
ande devagar, com o auxílio ou não de
muletas, andadores ou bengalas, procu-
re acompanhar o passo dela.
Previna-se:
é sempre melhor
do que remediar
Ao acompanhar uma pessoa que se lo-
comove com auxílio de muletas ou
bengala e que esteja descendo uma es-
das por necessidade. Normalmente,
cada muito inclinada, fique na frente
são mais largas, para permitir o embar-
dela, para que, caso ela perca o equilí-
que e desembarque da pessoa em ca-
brio, possa se apoiar em você. Já ao su-
deira de rodas, que necessita de espaço,
bir a escada, você deve se posicionar
para se transferir do banco do automó-
atrás da pessoa.
vel para a cadeira e vice-versa.
Contenha a
Olhe no olho
sua curiosidade
Sabe aquela sensação desagradável de
Evite perguntar a razão de a pessoa es-
assistir ao filme na primeira fila do ci-
tar em uma cadeira de rodas. Isso é in-
nema? Para qualquer pessoa sentada, é
discrição.
incômodo ficar olhando para cima por
muito tempo. Portanto, ao conversar
Respeite as vagas
por mais do que alguns minutos com
reservadas
uma pessoa que usa cadeira de rodas,
Não estacione seu automóvel em luga-
procure sentar-se também, para que
res reservados para as pessoas com de-
você e ela fiquem com os olhos no
ficiência física. Essas vagas são reserva-
mesmo nível.
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4. Pessoas com surdez ou
com deficiência auditiva
Procure despertar a atenção
Mostre a boca
Se você quer falar com uma pessoa com
Cuide para que a pessoa sempre
surdez, posicione-se à frente dela e cha-
enxergue a sua boca, pois, se você
me a sua atenção, seja sinalizando com
virar o rosto, ela não vai entender
a mão ou tocando seu braço.
nada e até pode achar que a conversa
terminou.
Facilite a leitura labial
Fale em tom normal de voz, de forma
Evite ficar contra a luz
bem articulada, distinguindo palavra
Quando conversar com uma pessoa
por palavra, mas não exagere. Falar alto
surda, tente ficar num local iluminado.
não vai adiantar.
Evite ficar contra a luz (de uma janela,
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Pessoas especiais
acompanhada de alguém que faça uso
Deficiência Auditiva
da linguagem dos sinais. Não fazê-lo
é aquela deficiência que,
significa excluir o deficiente auditivo da
conversa e, pior, pode ofendê-lo.
por motivo de perda ou
anomalia congênita ou
Comunique-se sempre
adquirida, parcial ou total,
Normalmente, a voz de uma pessoa
de estrutura ou função
com surdez é diferente, pois ela não es-
da audição, pode ocasionar
cuta o som que está emitindo. Caso
restrições da capacidade
você tenha dificuldade para entender,
de comunicação,
fique à vontade e peça que ela repita.
de interpretação sobre as
Caso você ainda não a entenda, peça
condições de segurança e
que ela escreva. Lembre-se de que o im-
de orientação.
portante é se comunicar.
Evite atrapalhar
por exemplo), pois isso dificulta a vi-
Quando duas pessoas estão conversan-
sualização do seu rosto.
do em linguagem de sinais, evite andar
entre elas. Você estará atrapalhando a
Faça caras e bocas
conversa.
Seja expressivo ao falar. As expressões
faciais, os gestos e o movimento do seu
Evite avançar o sinal
corpo, indicando sentimentos de ale-
É muito comum uma pessoa que teve
gria, tristeza, surpresa ou sinceridade,
derrame cerebral ou traumatismo cra-
substituem plenamente as mudanças
niano ter dificuldades para falar. Por
sutis de tom de voz, que não são perce-
mais que ela fale devagar, é importante
bidas pelas pessoas com surdez.
manter a paciência, sem atropelá-la,
sem tentar adivinhar o fim da sua frase.
Evite ignorar
Espere o tempo que for necessário. O
Fale sempre diretamente para a pessoa
importante é deixá-la à vontade para se
com surdez, mesmo que ela esteja
comunicar.
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CLIENTES ESPECIAIS

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5. Pessoas idosas
Respeite os mais velhos
Não trate os idosos como se eles fos-
sem crianças ou pessoas com proble-
mas. Trate-os com respeito e admira-
ção. Lembre-se de que eles têm muito
o que ensinar. São pessoas vividas, ex-
perientes e podem e devem contribuir
para a sociedade.
Confie no seu bom senso
Nem todos os idosos precisam de ajuda,
mas nunca deixe de oferecer auxílio
caso sinta que a pessoa esteja passando
por uma dificuldade. Nessas ocasiões, é
melhor confiar no seu bom senso.
Fale baixo, se a dificuldade
não é de audição
Nem todo idoso apresenta dificuldades
de audição. Portanto, só fale em voz alta
quando lhe for solicitado.
Antecipe-se
Evite deixar uma pessoa idosa esperar
muito tempo para ser atendida. Enca-
minhe-a para o atendimento prioritá-
rio. Caso haja uma cadeira disponível,
ofereça-a sempre, para que o idoso pos-
sa esperar com conforto.
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Pessoas especiais
6. Pessoas com paralisia cerebral
Evite subestimar
Pessoas com paralisia cerebral podem
ter dificuldades para andar, fazer movi-
mentos involuntários com pernas e bra-
ços e apresentar expressões aparente-
mente estranhas no rosto. Lembre-se:
são pessoas comuns, como você, de in-
teligência normal, em alguns casos até
acima da média.
Converse à vontade
Se a pessoa tiver dificuldade na fala e
você não compreender imediatamente
o que ela está dizendo, peça gentilmen-
te que ela repita. Em último caso, se
você realmente não a entender, lhe ofe-
reça papel e caneta para que ela escreva
o que deseja.
Mantenha o bom humor
Uma boa dose de bom humor sempre é
Paralisia Cerebral
recomendada. Porém, cuidado para não
é aquela deficiência que,
ultrapassar os limites. Imitar a maneira
por motivo de lesão de
como as pessoas falam, ou achar graça
uma ou mais áreas do
das expressões faciais que elas fazem,
sistema nervoso central,
por exemplo, é uma completa falta de
pode ocasionar alterações
educação. Evite também brincadeiras
psicomotoras, podendo
de mau gosto e ofensivas.
ou não causar
deficiência mental.
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Deficiência Mental
é aquela deficiência que,
por motivo de perda ou
anomalia congênita ou
adquirida, parcial ou total,
de raciocínio lógico ou
intuitivo, pode gerar confusão
de idéias, falhas de decisão,
de interpretação das
condições de segurança,
de orientação e de mobilidade
no meio edificado.
7. Pessoas com deficiência mental
Pense nisso
Relacione-se normalmente
As pessoas com deficiência mental ten-
Trate as pessoas com deficiência mental
dem a cumprir as tarefas mais lenta-
como trataria às demais: criança, ado-
mente. Mas isso não significa que elas
lescente, adulto ou idoso.
sejam dependentes de outras pessoas
para realizá-las. Evite superprotegê-las:
Fale com elas
deixe-as fazer tudo o que puderem, no
Procure relacionar-se com elas. Não há
ritmo que lhes é próprio. Lembre-se de
razão para não fazê-lo. Cumprimente-
ajudar apenas com o que for realmente
as e mantenha um diálogo, sempre que
necessário e só quando solicitado.
possível.
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